Вообще лично мне книга безумно понравилось. Более того, как раз во время прочтения я столкнулся с парой жалобой клиентов. Первая позволила улучшить анкеты обратной связи, что мы используем на курсе по коучингу. Вторая - определить более точную формулировку в рекламной компании. Третья - подобрать нужный микрофон для ведения вечерних практик. И прям подарок=)
Очень любопытно было читать про то «как неохотно воспринимают жалобы» разные компании и наблюдать за тем, как я сам читая жалобу думаю «Это же мелочи», «как можно было не понять», «можно же просто громкость увеличить». К счастью я быстро умею замечать как мое эго берет верх и останавливает мою человечность. Еще быстрее умею ставить данный процесс на «hold» и переходить в состояние «исследователя». Думаю именно состояние исследователя и аффирмация «в этом что-то есть» помогли мне впустить в себя все 8 шагов работы с жалобой и адаптировать их под ситуацию.
Сами авторы приводят не менее интересные способы настройки себя на рациональное восприятие жалобы, вот один из них:
«Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Это не просто, но если служащие начнут считать жалобу подарком, им будет не важно, как этот подарок упакован.»
А вот еще интересная информация «По статистике, 26 из 27 клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Значит, для получения точных сведений о недовольных клиентах компания должна умножить имеющееся у нее количество жалоб на 27. Таким образом, 100 имеющихся официальных претензий подразумевает наличие 2700 недовольных клиентов.»
Ну и напоследок… про разумный подход к KPI «Не ставьте себе цель снизить количество жалоб — это опасно. В некоторых случаях снижение количества жалоб может быть действительно подтверждением позитивных изменений в компании. Но иногда это может быть свидетельством сокрытия жалоб сотрудниками.»
А теперь коротко про восемь шагов формулы «жалоба = подарок»
1. Скажите «спасибо».
2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу.
«Спасибо, я очень благодарна вам, что поставили меня в известность. Теперь у меня есть возможность улучшить качество наших продуктов. И я непременно это сделаю».
3. Извинитесь за ошибку.
Очень важно извиниться перед клиентом, но извинение не должно быть первым шагом
4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.
5. Выясните необходимую информацию.
6. Быстро исправьте ошибку.
Формула «жалоба = подарок» не будет адекватно выполненной, если вы не сможете решить проблему к удовольствию клиента.
7. Убедитесь, что клиент доволен.
Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте их напрямую, довольны ли они вашими действиями.
(думаю, это самый редко встречаемый шаг)
8. Предотвращайте ошибки в будущем.
Никогда не думал, что напишу такое, но желаю вам побольше жалоб=) чтобы как подарки=)